ระบบ Voice Recognition Call Center สู่การทำงานแบบ AI Call Center

 

การทำงานของระบบ Call Center ตั้งแต่ในอดีตจะใช้การกดปุ่มตัวเลขเพื่อสั่งหรือเลือกการทำงานต่างๆ ควบคู่กับระบบ IVR (Interactive Voice Response) ไม่ว่าจะเป็นการกดปุ่มตัวเลขเพื่อเลือกแผนกที่ต้องการติดต่อ หรือป้อนรหัสตัวเลขต่างๆ  ซึ่งการทำงานดังกล่าวนี้จะมีข้อจำกัดที่ไม่สามารถป้อนข้อมูลที่เป็นตัวอักษรหรือข้อความได้ง่าย หรือหากต้องมีการกดรหัสต่างๆ หลายขั้นตอน เช่น การตรวจสอบตัวตน (Identity) ด้วย OTP (One Time Password) เป็นต้น ก็จะต้องมีการป้อนข้อมูลหลายครั้ง ทำให้ไม่สะดวกในการฟังคำพูดและกดป้อนรหัสเพื่อให้ทันภายในเวลาที่กำหนดไว้

 

ทางแก้ไขปัญหาดังกล่าวข้างต้นวิธีหนึ่งคือการสั่งงานระบบ Call Center ด้วยเสียงด้วยพื้นฐานจากระบบ Voice / Speech Recognition ซึ่งเมื่อทำงานร่วมกับระบบ IVR แล้ว มันก็จะกลายเป็นระบบที่เราสามารถสั่งงานหรือป้อนข้อมูลต่างๆ ด้วยเสียงได้ เมื่อระบบ Call Center แจ้งข้อมูลให้เราต้องทำอะไร  เราสามารถแจ้งกับระบบโดยตรงเป็นคำพูด  ระบบจะทำการตรวจสอบคำพูดนั้นและนำข้อมูลไปประมวลผลตามที่ต้องการได้ทันที  การทำงานดังกล่าวนี้จะใช้เทคโนโลยีด้านการวิเคราะห์เสียงและแปลงเป็นตัวอักษร (Speech to Text) เพื่อระบบ Call Center เข้าใจสิ่งที่เราพูดออกมาก  ระบบ Voice Recognition หรือ Speech to Text ไม่ได้เป็นเทคโนโลยีที่ห่างไกลจากปัจจุบันเนื่องจากมีผู้ให้บริการด้านนี้อยู่หลายบริษัท ได้แก่ Google, Microsoft, IBM, Amazon และอื่นๆ แต่ความฉลาดของระบบไม่ได้อยู่ที่ความสามารถด้าน Speech Recognition หรือ Speech to Text เพียงอย่างเดียว  แต่ยังอยู่ที่การพัฒนาระบบ Call Center ให้เข้าใจคำพูดต่างๆ ที่อาจจะเป็นไปได้ในแต่ละกรณี  ความเร็วในการประมวลผลก็เป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ส่งผลต่อความสามารถในการให้บริการ  การทำให้ระบบเข้าใจคำพูดที่หลากหลายแบบต่างๆ ได้  ระบบจะใช้เวลาในการประมวลผลมากขึ้นตามลำดับเช่นกัน  ดังนั้นผู้พัฒนาระบบ Call Center จะต้องทำการออกแบบระบบให้รองรับการทำงานที่ยืดหยุ่นและต้องไม่ใช้เวลานานเกินไปในการทำงานเพื่อให้เกิดความสะดวกในการให้บริการกับผู้ใช้งาน

 

และเมื่อระบบสามารถเข้าใจคำพูดสั้นๆ ของผู้ใช้งานมากขึ้นเรื่อยๆ   ผู้พัฒนาก็จะเดินหน้าสู่การวิเคราะห์และเข้าใจคำพูดเป็นประโยคที่ยาวมากขึ้นจนถึงขั้นที่จะสามารถวิเคราะห์น้ำเสียงหรืออารมณ์เพื่อสามารถเข้าใจสภาวะของคู่สนทนาได้  ระบบจะสามารถโต้ตอบกับคู่สนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพ  เมื่อมาถึงขั้นนี้แล้ว ระบบก็จะเป็นสิ่งที่เรียกว่า AI อย่างแท้จริง  แต่หากเวลานั้นมาถึงเมื่อไหร่  สิ่งที่น่ากังวลมากกว่าก็คือมนุษย์ที่จะต้องถูกแทนที่ด้วยระบบ AI เกือบทั้งหมด  เราก็คงไม่อยากให้เวลานั้นมาถึงอย่างรวดเร็วเกินไปถึงแม้ว่ามันก็กำลังใกล้ตัวเรามากขึ้นทุกๆ วัน