IP- Call Center Solution

Solutions Menu

IP-Call Center Solution

การดำเนินธุรกิจเพื่อให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าและ เพื่อให้เปรียบในการแข่งขันเหนือคู่แข่งเป็นสิ่งสำคัญยิ่งในปัจจุบัน องค์กรจึงจำเป็นต้องมีระบบการสื่อสารที่เหมาะสม เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อเข้ามาเพื่อวัตถุประสงค์ต่างๆ ได้ แม้ในปัจจุบันเทคโนโลยีด้านการสื่อสารมีการพัฒนาไปอย่างก้าวหน้า มีระบบทางเลือกต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าและองค์กรสามารถติดต่อสื่อสารกันได้ เช่น ผ่าน Line หรือ Facebook หรือ Twitter หรืออื่นๆ อย่างไรก็ตามการติดต่อสื่อสารเพื่อพูดคุยและโต้ตอบกันได้อย่างทันทีทันใดก็ยังนับว่าเป็นการติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด องค์กรต่างๆ จึงได้นำระบบการติดต่อสื่อสารที่เรียกกันอย่างทั่วไปว่าระบบ Call Center มาใช้องค์กรเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการด้านต่างๆ สามารถตรวจสอบความถูกต้อง และพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อลดความผิดพลาดที่เกิดขึ้นในการสื่อสาร

1. Benefits & Features

ระบบ Call Center โดยทั่วไปจะมีพื้นฐานมาจากระบบโทรศัพท์โดยเพิ่มความสามารถอื่นๆ เพิ่มเติมเพื่อทำให้ระบบสามารถรองรับการใช้งานพิเศษต่างๆ เพิ่มเติม เช่น ระบบรายงาน ระบบควบคุมและตรวจสอบโดยหัวหน้างาน ระบบการทำงานร่วมกับโปรแกรมภายนอก ระบบประเมินคุณภาพการให้บริการ และอื่นๆ ระบบ Call Center จะประกอบด้วยเครื่อง IP-PBX ที่มีความสามารถด้านการติดต่อสื่อสารโดยรองรับการทำงานต่างๆ ดังนี้

#	ระบบ Interactive Voice Response หรือ IVR เป็นการตอบรับการติดต่อเข้าจากลูกค้าภายนอก เพื่อแจ้งให้ทราบข้อมูลต่างๆ หรือให้คำแนะนำขั้นตอนการติดต่อต่างๆ ทำให้ผู้ที่ติดต่อเข้ามาทราบว่าต้องทำอย่างไรบ้าง เช่น คำทักทายลูกค้า และแจ้งให้ทราบการติดต่อฝ่ายหรือแผนกต่างๆ ต้องกดหมายเลขอย่างไร หรือหากทีมงาน Call Center ไม่สามารถรับสายได้ ก็จะมีการแจ้งคำแนะนำอื่นๆ เช่น การฝากข้อความทิ้งไว้เพื่อให้ติดต่อกลับ หรือเป็นการแจ้งว่าขณะนี้เป็นเวลานอกทำการและให้ติดต่อผ่านช่องอื่นๆ หรือในวันทำการถัดไป เป็นต้น นอกจากนี้ระบบยังรองรับการทำงานแบบ IVR Application โดยนำข้อมูลที่ลูกค้าป้อนเข้ามาไปประมวลผลกับระบบการทำงานส่วนอื่นๆ และนำผลที่ได้นั้นกลับมาแจ้งให้ทางลูกค้ารับทราบ เช่น การรับข้อมูลหมายเลขรหัสสมาชิกและหมายเลขรหัสสำคัญต่างๆ เพื่อตรวจสอบผลคะแนนหรือยอดขายในแต่ละเดือนหรือเปิดการใช้งานระบบต่างๆ ของลูกค้ารายนั้น เป็นต้น
#	ระบบการกระจายสาย (Automatic Call Distribution, ACD) เป็นการนำสายที่ติดต่อเข้ามาส่งต่อให้กับหมายเลขภายใน ตามเงื่อนไขต่างๆ เช่น การส่งสายแบบตามลำดับ (Linear) การส่งสายแบบวนเป็นวงกลม (Round Robin) การส่งสายแบบสุ่ม (Random) และการส่งสายแบบอื่นๆ โดยดูจากจำนวนสายหรือระยะเวลาการทำงานของพนักงาน เป็นต้น การใช้ระบบ ACD นี้จะทำให้ผู้บริหารระบบ Call Center สามารถจัดสรรทรัพยากรและบุคคลากรที่มีอยู่อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
#	ระบบบันทึกเสียงสนทนา (Voice Recording) เป็นระบบบันทึกเสียงการสนทนาในระหว่างการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า โดยมีจุดประสงค์เพื่อเป็นหลักฐานอ้างอิงต่างๆ หรือเป็นการนำข้อมูลเสียงที่บันทึกไว้มาทบทวนเพื่อพัฒนาปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ หรือวัตถุประสงอื่นๆ ตามความต้องการ การบันทึกเสียงสนทนานี้สามารถตั้งค่าการบันทึกเสียงแบบต่างๆ ได้โดยขึ้นกับลักษณะการใช้งาน ได้แก่ การบันทึกเสียงตลอดเวลา (Always) การบันทึกเสียงเมื่อต้องการ (On-Demand) และสามารถเลือกบันทึกเสียงการสนทนาตามเงื่อนไขอื่นๆ เช่น การบันทึกเสียงเฉพาะการติดต่อเข้ามาจากภายนอก (External Inbound) หรือการบันทึกเสียงเฉพาะการติดต่อออกไปยังภายนอก (External Outbound) หรือการบันทึกเสียงเฉพาะการติดต่อเข้ามาจากภายใน (Internal Inbound) หรือการบันทึกเสียงเฉพาะการติดต่อออกไปยังภายใน (Internal Outbound)
#	ระบบการฝากข้อความ (Voice Mail/Message) เป็นระบบที่ให้ลูกค้าฝากข้อความที่ต้องการหรือแจ้งหมายเลขติดต่อกลับ ข้อความที่รับฝากไว้จะถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบผ่านทางระบบอีเมลล์ (Voicemail to Email) และมีการแจ้งเตือนไปยังเครื่องโทรศัพท์ของพนักงานที่รับผิดชอบด้วยโดยมีไฟกระพริบเตือน (Message Waiting Indicator, MWI) หากทำงานร่วมกับระบบ IVR จะทำให้ลูกค้าที่อยู่ในระหว่างรอการรับสายจากพนักงาน Call Center สามารถมีทางเลือกมากขึ้นที่จะฝากข้อความทิ้งไว้ หรือหากในกรณีให้ระบบฝากข้อความนี้ทำงานร่วมกับการตรวจสอบเงื่อนไขเวลา (Time Condition) และเมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามานอกเวลาทำการของบริษัทหรือ Call Center ระบบ IVR ก็จะแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าขณะนี้เป็นเวลานอกทำการและมีทางเลือกให้ลูกค้าฝากข้อความไว้เพื่อให้เจ้าหน้าที่ทำการติดต่อกลับไปในวันทำการถัดไป และอื่นๆ
#	ระบบควบคุมโดยหัวหน้าทีม (Call Center Supervisor Panel) เป็นโปรแกรมที่ช่วยให้ Call Center Supervisor สามารถตรวจสอบการทำงานของพนักงาน Call Center ได้จากบนเครื่องคอมพิวเตอร์ได้โดยที่ไม่ต้องเข้าไปตรวจสอบจากสถานที่ทำงานจริง ยิ่งในกรณีมีการทำงานเป็นแบบ Virtual Call Center ด้วยแล้ว พนักงาน Call Center และ Call Center Supervisor อาจจะไม่ได้ทำงานอยู่ในสถานที่เดียวกัน ดังนั้นการใช้ Call Center Supervisor Panel ก็จะสามารถช่วยทำให้ทาง Call Center Supervisor เห็นการทำงานต่างๆ ของทีมงานได้อย่างถูกต้อง เช่น สถานะของเครื่องโทรศัพท์ของพนักงานว่าเป็นอย่างไร กำลังสนทนากับลูกค้าใดหรือไม่ ระยะเวลาการสนทนานานมากหรือน้อยเพียงใด สถานะการ Sign-in ของพนักงานว่าได้ทำการ Sign-in หรือยัง หรือกำลังอยู่ในระหว่างการพักสาย (Pause) จำนวนลูกค้าที่รอสายมีจำนวนเท่าไหร่และเวลาที่แต่ละสายได้รออยู่ในระบบ หาก Call Center Supervisor เห็นว่าพนักงานหรือการทำงานของทีม Call Center ไม่ได้อยู่ในสภาวะที่สมควร ทาง Call Center Supervisor ก็สามารถทำการสั่งการจากหน้าจอนั้นได้ทันที เพื่อไม่ให้สูญเสียโอกาสทางธุรกิจเนื่องจากการไม่ได้รับสายการติดต่อจากลูกค้า
#	ระบบ Virtual Fax เป็นระบบการรับส่งเอกสารทางโทรศัพท์โดยไม่จำเป็นต้องรับหรือส่งด้วยเอกสารกระดาษ (Paperless Fax Document) ทำให้ประหยัดค่าใช้จ่ายเรื่องกระดาษ และลดปัญหาการสูญหายของเอกสารแฟกซ์เนื่องจากการหยิบเอกสารผิดหรือย้ายจากที่ถาดรับ นอกจากนี้ระบบยังสามารถทำงานร่วมกับระบบอีเมลล์เป็น Fax-to-Email หรือสามารถติดตั้ง Print-to-Fax Printer บนเครื่องคอมพิวเตอร์ของพนักงาน ทำให้สามารถสั่งงานการส่งแฟกซ์จากเครื่องคอมพิวเตอร์ได้ทันทีโดยไม่ต้องพิมพ์เอกสารออกมาก่อน
#	ระบบ Fax on Demand เป็นระบบส่งแฟกซ์ตามความต้องการ โดยจะทำงานร่วมกับระบบ IVR เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกข้อมูลเอกสารได้อย่างถูกต้อง เมื่อได้กำหนดเลือกข้อมูลแล้ว ระบบจะส่งสัญญาณเรียกเพื่อส่งเอกสารทางเครื่อง Fax ที่กำหนดไว้ และดำเนินการส่งเอกสารตามความต้องการ การทำงานนี้อาจจะนำมาใช้การส่งตารางงาน ข้อมูลสินค้า หรือข้อมูลอื่นๆ ได้

2. Reports

ระบบ IP-PBX จะมีระบบรายงานเพื่อรองรับการใช้งานต่างๆ ได้แก่

#	รายงานการติดต่อทางโทรศัพท์ (Call Details Record, CDR) เป็นรายงานการใช้งานโทรศัพท์แบบละเอียด ไม่ว่าจะเป็นการโทรเข้าหรือออก การโอนสาย การดึงสาย หรือ การกดใช้งานฟังก์ชั่นต่างๆ ของระบบ IP-PBX เอง รายงานนี้อาจจะเหมาะสมกับการใช้งานที่ต้องทำการตรวจสอบการใช้งานระบบย้อนหลังโดยผู้ดูแลระบบ IP-PBX
#	รายงานสายที่ไม่ได้รับ (Missed Call Report) เป็นรายงานที่แสดงหมายเลขโทรศัพท์ที่ติดต่อเข้ามาและไม่ได้รับการสนทนากับหมายเลขโทรศัพท์ภายในใดๆ เลย
#	รายงานการบันทึกเสียง (Call Recording Report)
#	รายงานระบบ Call Center (Inbound Call Center Report)

(ข้อมูลเพิ่มเติม โปรดติดต่อเจ้าหน้าที่บริษัทฯ)

3. Call Center Wallboard

เนื่องจากการทำงานของพนักงาน Call Center นั้นจำเป็นต้องมุ่งเน้นในการสนทนากับลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการได้อย่างถูกต้อง ซึ่งในบางครั้งพนักงานเหล่านั้นจะไม่ทราบสถานะการทำงานในภาพรวมของทีมงาน Call Center เช่น อาจจะมีจำนวนลูกค้าที่รอสายอยู่ในระบบจำนวนมากซึ่งอาจจะทำให้เกิดความไม่พอใจเนื่องจากต้องรอการรับสายจากพนักงาน Call Center หรือพนักงาน Call Center ไม่ทราบสถานะของระบบโทรศัพท์ของตัวเอง เป็นต้น โปรแกรม Wallboard ก็จะระบบที่จะช่วยให้พนักงาน Call Center ทราบสถานะเหล่านั้น โดยการติดตั้งโปรแกรม Wallboard นี้และทำการแสดงผลผ่าน Web Browser บนเครื่อง Computer ผ่าน Projector หรือโดยใช้ Smart TV ที่ติดตั้งไว้หน้าห้องทำงานของทีมงาน Call Center

โปรแกรม Wallboard จะทำงานแบบ Real-time เพื่อแสดงสถานะการทำงานของทีมงาน Call Center ต่างๆ ได้แก่

-    จำนวนสายลูกค้าที่กำลังรอสายอยู่ในระบบ Queue หรือจำนวน Waiting Calls
-    จำนวนสายลูกค้าที่จบการสนทนาเรียบร้อยแล้วหรือจำนวน Completed Calls
-    จำนวนสายลูกค้าที่ไม่ได้รับเนื่องจากวางสายไปก่อนหรือจำนวน Abandoned Calls
-    ระยะเวลารอสายเฉลี่ยหรือ Average Wait Time
-    ระยะเวลาสนทนาเฉลี่ยหรือ Average Talk Time
-    ลำดับและระยะเวลาที่ลูกค้ารอสาย
-    สถานะการ Login/Sign-in ระบบ Call Center Queue ของพนักงาน Call Center แต่ละคน
-    อื่นๆ

ลักษณะการแสดงผลของ Call Center Wallboard จะเป็นดังภาพด้านล่าง

นอกจากการแสดงผลการทำงานดังภาพข้างต้นแล้ว ทางบริษัทฯ สามารถช่วย Customize การแสดงผลนี้ตามความต้องการของลูกค้าได้ เพื่อให้มีความเหมาะสมและสะดวกในการใช้งาน

4. Customer Satisfaction Survey

การพัฒนาปรับปรุงคุณภาพการบริการเป็นปัจจัยสำคัญอย่างหนึ่งที่ทำให้องค์กรธุรกิจประสบความสำเร็จเหนือคู่แข่งและเป็นองค์กรที่ลูกค้ายังกลับมาซื้อสินค้าและบริการอย่างต่อเนื่อง พนักงาน Call Center เปรียบเสมือนตัวแทนขององค์กรหน่วยงานหนึ่งที่ส่งผลต่อความประทับใจของลูกค้าในการใช้บริการ ดังนั้นผู้บริหารหน่วยงาน Call Center จึงควรที่จะประเมินคุณภาพการให้บริการของพนักงาน Call Center ในมุมมองของลูกค้านอกเหนือเพิ่มเติมจากการประเมินผลการทำงานภายใน ในบางองค์กรมักจะทำการสำรวจความพึงพอใจคุณภาพการให้บริการโดยการให้พนักงาน Call Center สอบถามข้อมูลจากลูกค้าโดยตรงและทำการจดบันทึกผลการสำรวจนั้นๆ ไว้แล้วจึงทำการสรุปและประเมินผลในภายหลัง ซึ่งอาจจะมีการปรับแต่งข้อมูลที่ได้รับจากลูกค้าเพื่อผลประโยชน์ของพนักงาน Call Center เอง ผลก็คือองค์กรไม่สามารถทำการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพได้อย่างถูกต้อง การสำรวจความพึงพอใจคุณภาพการให้บริการที่เหมาะสมนั้นก็ควรจะให้ลูกค้าเป็นผู้ประเมินความพึงพอใจด้วยตนเองโดยที่พนักงาน Call Center นั้นไม่ทราบผลการประเมินในครั้งนั้น จากนั้นผู้บริหารหน่วยงาน Call Center จะทำการเรียกดูรายงาน (Customer Satisfaction Survey Report) เพื่อสรุปผลคุณภาพการให้บริการตามความเหมาะสมและอย่างถูกต้อง

ระบบสำรวจความพึงพอใจคุณภาพการให้บริการนี้ จะทำงานโดยใช้ระบบ Interactive Voice Response (IVR) เพื่อแจ้งและแนะนำลูกค้าในการกดให้คะแนน และเมื่อลูกค้าได้ทำการให้คะแนนแล้ว ระบบจะบันทึกข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ วันและเวลา หมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า หมายเลขพนักงาน Call Center ข้อมูลคะแนนที่ได้รับ และข้อมูลอื่นๆ ข้อมูลเหล่านี้จะถูกเก็บไว้ในฐานข้อมูลเพื่อประมวลผลต่อไป ผู้บริหารหน่วยงาน Call Center จะทำการเรียกดู ค้นหา หรือ สรุปผลคะแนน ด้วยมุมมองแตกต่างกัน เช่น

-    ระดับความพึงพอใจเฉลี่ยในพนักงาน Call Center แต่ละคน
-    ระดับความพึงพอใจเฉลี่ยในการให้บริการในสินค้าและบริการแต่ละส่วน
-    ระดับความพึงพอใจเฉลี่ยในภาพรวมทั้งหมด
-    ระดับความพึงพอใจเฉลี่ยเปรียบเทียบกันในแต่ละเดือน
-    จำนวนลูกค้าที่ประเมินผลความพึงพอใจแยกตามระดับคะแนน
-    จำนวนลูกค้าที่ประเมินผลความพึงพอใจในแต่ละเดือน
-    อื่นๆ